文章|洛宁“错误”专栏
亲戚去世了，去平台退票却发现涨价了？
近日，用户林某（化名）在“BUG”专栏中反映，她在去哪儿网平台购买了多张机票，但因家中老人猝死，需要申请退款。在航空公司批准了我的审核并明确同意全额退款后，我在去哪儿网遇到了困难。
“提交文件后，一开始我被告知我已获准参加初试，但几天后又被告知我没有通过。”
“他们首先要求盖章的死亡证明，然后是火葬证明等。”
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林相信库纳尔是故意“让事情变得困难”。 “最初的清单中没有任何这些材料，那为什么他们后来要这个那个呢？” HeLa对此非常愤怒，并表示：“平台应该停止立即作出不实指控。”
“错误”栏目已经过去哪儿网平台验证。去哪儿网官员表示，由于文件不明确，机票代理无法与消费者沟通。后来，当消费者点击退款按钮时，他们并没有选择因病或死亡取消的选项，而是选择直接退款。结果就出现了上述的情况。
不过，有法律专家指出，特殊情况下，消费者有权要求解除或变更合同，销售者也应考虑消费者的困难，提供合理的解决方案。
一名妇女在家人去世后查看账单，称她在平台上遇到了“困难”
对于家属死亡一事，林女士在“错误”一栏提供了死亡证明。结合他在去哪儿网的经历，他认为该平台形式给消费者带来了困难。
“递交材料后，一开始被告知通过了初审，但几天后又被告知材料不被接受。”林有气无力地说。 “当时距离我的航班还有不到三天，我只好申请退款，结果平台支付的费用不到500元，他们退还了上述金额，但机票的实际费用却是3400元。更莫名其妙的是，当林女士再次核对航空公司要求的文件时，航空公司却透露，她原来提交的文件是充足的。”
法律对这些特殊情况有何规定？
湖南云天（衡阳）律师事务所冯云凯律师表示，事实上，我国并没有专门针对“家属死亡后机票退款”的法律，但可以从《消费者权益保护法》和《合同法》中找到答案。首先，根据根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，因不可抗力、家庭成员死亡等特殊原因，消费者有权解除或者变更合同。许多航空公司也会考虑这种情况并提供退款或政策变更，但这不是法律要求，而是航空公司特定的服务。
冯云凯表示，其次，合同是双方自愿签订的，但如有特殊原因，双方可以协商解除或修改合同。家庭成员的去世也是一个特殊原因。他们可以与航空公司协商以获得退款。实际操作时，请先查看退票政策。政策可能因公司、舱位和购票渠道而异。如果您的保单没有提及家庭成员的死亡，请将您的情况通知航空公司。联系我们时，请准备好死亡证明、关系证明等。特殊情况下特殊情况下，被排除在外的消费者有权要求解除或者变更合同，销售者也必须考虑消费者的困难并提供合理的解决方案。
此外，英和律师事务所律师赵岩指出，根据民法典，不可抗力必须满足“不能预见、不可避免、不能克服”三个要素，通常指具有社会性质的客观事件，如自然灾害或政府行为等。严格来说，“家庭成员死亡”是特定个人家庭内部的紧急情况，并不完全符合不可抗力的“普遍社会”特征。然而，此类事件在人类情感层面具有很大的合理性。在司法实践中，法院往往依据公共政策原则、人性道德原则，甚至不断变化的情况来决定消费者是否支持其退款请求。
飞机运行正常，但是机票有问题吗？平台上未启用？
如果说亲人去世后很难获得退票是令人悲哀的话，那么近期不少用户反映的另一类问题则更令人担忧。这就是“异常”退票背后的秘密行动。
不少消费者在“错误”栏目反映，今年8月通过去哪儿网平台购买了上海飞往新西兰基督城的机票，并于当天成功下单。但到了10月，该平台突然通报称其中一趟航班出现“异常”。随后在11月，该平台在未与消费者进行事先沟通或确认的情况下，从后台代客退票。
更令人不安的是，消费者发现，原本以为因航班取消而退款的机票实际上仍在正常运营，而且购买时的价格从4000元暴涨到5000元。o 7800元，有的甚至上万元。这意味着，由于平台操纵，消费者不仅失去了计划好的行程，还失去了以原价重新购买机票的机会。
“遇到类似情况的消费者有几十个，但去哪儿网提供的补偿方案各不相同，有的人给500元的消费券，有的人给1000元的礼券，但这并不能完全弥补我们的损失。”平台在没有事先通知的情况下退还了机票，同一张机票的价格大幅上涨。这难道不是一种虚假的利益动机吗？我们认为这是一场欺诈，他们应该退还一并赔偿三。”
针对这一情况，去哪儿网在“ERROR”栏目回应称，相关情况是由于航空公司票价出现错误所致。航空公司在机票出票两个月后单方面取消机票，且未事先通知代理人以及引发用户投诉的平台。
中国法学会消费者权益保护法研究组副秘书长陈银江表示：“如果消费者不知情，销售者就在滥用消费者的个人信息，这显然侵犯了消费者的个人信息保护权，也侵犯了消费者的财产保护权。”机票的预订、取消、变更和修改主要在平台系统上进行，保密性较高，普通消费者查找和取证的难度极大，这将大大增加证据收集。“维权困难。”
陈银江强调，对于此类行为，相关监管部门应履行职责，加强行政制裁，而不仅仅是罚款。他们还应该考虑让处于绝境的人们获得信任它会将他们列入黑名单或撤销他们的凭据。
我进行了多次采访并收到了超过 19 起投诉。
事实上，我们的一些出行方式已经引起了人们的愤慨。在“错误”栏目中，我们在黑猫投诉平台【下载黑猫投诉客户端】上发现，与去哪儿网相关的客户投诉超过19万条，其中大部分与退款、退款、沟通服务不良等相关。
2016年1月，中国消费者协会约谈了去哪儿网等六家在线商旅平台，成为首批接受中国消费者协会约谈的平台。 2018年，去哪儿网登上央视《质量报告》栏目，曝光了一个在线酒店预订“暗招”和“示威”的经典案例。结果消费者权益无端受到侵犯，长期投诉也白费了。随后，北京市旅游委管理办公室、执法大队共同会见去哪儿网代表。
2024年8月，广东省消委会约见去哪儿旅游、途牛旅游等多家平台，明确要求这些平台优化服务内容，不再允许损害消费者权益的不合理预订规则。
一位资深旅游行业人士指出，近年来在线旅游平台快速发展，一些平台过度追求利润和规模，忽视了消费者基本权益的保护。尤其是涉及退换货等涉及消费者重要利益的问题时，可以设置不公平的条件和门槛，甚至利用信息不对称侵犯消费者权益。
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